A study on the analysis of customer service and its relationship with revenue during the period from 2018 to 2022 at the company SCAPCAR in the city of Linhares – ES.
DOI:
https://doi.org/10.66104/a123ry84Keywords:
Atendimento, Satisfação do cliente, Percepção, ReceitasAbstract
This study aims to understand customer perception regarding the quality of customer service offered by the automotive parts and services sector of the company Scap Car. Due to changes in the market and within the company resulting from the SARS-CoV-2 pandemic, new work methods were created, including home office work, scheduled appointments, reduced customer service capacity, and increased telesales services. These changes can impact the quality of service offered by the company. In an increasingly competitive market, it is crucial for the company to maintain its level of service quality to retain loyal customers. Quality service and customer satisfaction are strengths that must be preserved. Understanding this perception of quality from the customer's perspective is fundamental for the company to continue offering quality service. Therefore, it is increasingly necessary to provide excellent customer service to build loyalty, encouraging repeat business and repeat purchases of products and services. Another important objective of our work is to compare the perception of service quality with the company's revenue, seeking to understand if service quality influences revenue. To this end, research was conducted within the known timeframe between March 2018 and March 2022, separating the periods before and during the SARS-CoV-2 pandemic. Finally, the aim was to compare the perception of service quality and customer satisfaction with the company's revenue and analyze the relationship between increased or decreased revenue and service quality in the auto parts sector. The company always strives to please its customers by serving them and always seeking to offer the best.
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